1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

2.引起客户投诉的原因主要有：

3.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

4.请简述投诉的分类.

5.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

6.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

7.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

8.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

9.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

13.处理客户投诉的重要性有哪些？

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

16.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

17.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

18.流失预警用户挽留策略（）、（）。

19.班组的作业计划下达后，可以更改。

20.山西省位于我国西南地区。