1.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.电信业务分类为基础电信业务和（）。

6.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

7.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

9.中国联通客户服务中心能够（）。

10.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.客服中心门户流程是哪一个？

13.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

14.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

15.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

16.移动通信的工作方式有（）。

17.投诉处理的基本原则是什么？

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。