1.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

2.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

3.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

6.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

7.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

8.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

9.江苏省的省会是合肥。

10.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

11.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

12.新装机回访时限是（）。

13.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

15.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

17.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

18.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

20.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s