1.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

3.不属于服务忌语的一项是（）。

4.固定电话网络结构（）、（）、（）。

5.中国联通客户服务中心能够（）。

6.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

7.114查号台报号准确率指标为（）。

8.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

9.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

10.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

11.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

12.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

13.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

16.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

18.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。