证券从业资格

1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

2.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

3.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

5.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

6.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

7.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

8.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

9.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

判断题

12.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

13.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

14.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

15.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

16.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

17.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

18.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

19.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

20.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题