1.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

2.什么是服务礼仪？

3.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

4.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

5.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

7.呼叫中心按功能分类包括（）。

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

10.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

11.消费者购买心理类型有哪几种？

12.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

13.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

19.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

20.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。