证券从业资格

1.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

2.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

3.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

5.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

6.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

7.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

判断题

8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

10.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

11.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

12.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

13.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

14.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

15.山西省位于我国西南地区。

判断题

16.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

18.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

19.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

20.请例举3条电话回复规范用语。

填空题