证券从业资格

1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

3.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

填空题

4.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

5.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

8.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

9.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

10.积分情况查询的内容包括:（）

多选题

A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数

11.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

12.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

单选题

A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间

13.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

判断题

14.“喂，大点声说”是服务忌语。

判断题

15.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

16.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

17.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

18.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

19.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN

20.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

判断题