1.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

2.由于现代（）。

3.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

6.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

7.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

8.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

9.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

12.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

15.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

17.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。