1.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

2.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

4.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

5.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

6.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

9.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

10.“医院”的正确读音是（）。

11.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

12.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

13.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

14.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

15.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

17.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

18.话务的技术资料、各种（）不准外借。

19.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

20.服务品牌的建立首先要树立____。