1.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

2.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

3.江苏省的省会是合肥。

4.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

5.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

6.大型呼叫中心至少需要有（）。

7.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

8.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

10.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

11.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

12.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

13.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

15.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

16.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

17.“质量监督”的统一简称是“质量”。

18.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

19.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。