1.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

2.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

3.服务实现流程是客服中心的门户流程。

4.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

5.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

6.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

7.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

10.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

11.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

12.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

13.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

14.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

15.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

16.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

17.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

18.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

19.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

20.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。