1.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

2.职业道德的定义是什么？

3.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

4.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

5.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

6.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

7.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

8.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.电信行业必须从（）的特点出发。

11.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

12.班组的作业计划下达后，可以更改。

13.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

14.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

15.长春市的邮政编码是（）。

16.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

17.中型呼叫中心（）。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

20.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。