1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

2.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

3.“医院”的正确读音是（）。

4.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

5.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

6.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

7.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

8.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

9.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

11.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

13.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

14.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

15.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

16.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

19.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

20.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。