1.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

3.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

6.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

7.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

8.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

12.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

15.汉字“伦”的正确读音是（）。

16.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

17.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

18.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

19.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

20.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。