1.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.客服中心门户流程是哪一个？

4.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

5.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

8.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

9.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

10.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

12.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

13.江西省的省会是南昌。

14.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

15.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

16.话务的技术资料、各种（）不准外借。

17.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

20.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。