1.北京市的邮政编码是（）。

2.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

4.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

5.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

6.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

9.CTI服务器一般由（）。

10.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

11.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

12.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

13.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

14.希腊的首都是雅典。

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

18.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

19.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

20.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。