1.电信行业必须从（）。

2.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

3.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

4.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

5.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

6.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

7.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

8.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

9.消费者购买心理类型有哪几种？

10.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

13.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

18.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.“喂，大点声说”是服务忌语。