1.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

2.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

3.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

4.广州市的邮政编码是（）。

5.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

6.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

7.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

8.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

10.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

11.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

12.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

13.现有的杀毒软件做不到（）。

14.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

15.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

16.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

17.手功就是话务员的（）能力。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。