1.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

2.固定电话网络结构（）、（）、（）。

3.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

4.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

5.______存在问题是客户投诉目的之一。

6.客户不满意的表示即为_____。

7.移动通信的工作方式有（）。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

11.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

17.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

18.客服经理在接听电话过程中不能：

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

20.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。