1.中国联通只为客户提供属地化的服务。

2.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

3.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

5.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

6.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

7.引起客户投诉的原因主要有：

8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

9.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

10.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

11.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

13.客户不满意的表示即为_____。

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

15.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

16.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

17.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

20.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。