1.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.什么是开放式提问方式？

5.客服代表对（）。

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

7.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

8.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

9.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

10.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

11.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

14.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

15.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

19.职业道德的定义是什么？

20.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。