1.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

2.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

6.英语中“二月”可表示为“Feb”。

7.客服中心门户流程是哪一个？

8.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

9.______存在问题是客户投诉目的之一。

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.呼叫中心按功能分类包括（）。

13.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

14.PBX可用板卡代替。

15.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

16.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

17.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

18.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

19.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

20.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。