1.现代企业的竞争就是（）竞争。

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

3.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

4.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

7.拥有（）。

8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

9.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

10.中国联通是国内三大电信运营商之一。

11.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

12.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

13.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

14.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

16.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

17.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

19.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

20.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。