1.积分情况查询的内容包括:（）

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

4.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

5.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

6.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

7.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.114查号台报号准确率指标为（）。

11.流失预警用户挽留策略（）、（）。

12.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

14.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

15.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

16.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.客户不满意的表示即为_____。

19.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。