1.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

2.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

5.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

6.人员管理流程的核心环节是哪个？

7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

8.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

11.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

12.职业道德的定义是什么？

13.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

14.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

15.“喂，大点声说”是服务忌语。

16.引起客户投诉的原因主要有：

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

19.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

20.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。