证券从业资格

1.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

2.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

3.中国联通客户服务中心能够（）。

单选题

A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

5.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

7.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

9.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

10.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

11.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

12.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

13.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

14.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

15.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

填空题

17.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

18.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

20.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

填空题