1.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

2.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

3.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

4.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

5.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

6.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

7.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

8.吉林省位于我国东北地区。

9.客户服务中心的主要受理方式是（）。

10.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

16.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

18.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

19.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

20.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。