证券从业资格

1.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

2.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

3.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. parkes~||~parks~||~park~||~parkies

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

判断题

5.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

6.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

单选题

A. 更多的产品和服务~||~更合适的产品和服务~||~更多的增值业务~||~更合适的增值业务

8.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

10.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

11.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

12.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

13.什么是服务礼仪？

填空题

14.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

16.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

18.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

单选题

A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒

19.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

填空题

20.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题