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1.“宝石尽管混在沙石中,可是它照样灿烂夺目。”这是()关系的复句。
单选题A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件
2.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是()。
多选题A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍
3.客户投诉处理的基本原则包括:
多选题A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则
4.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种?
单选题A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册
5.小型呼叫中心的系统结构主要部分为()。
多选题A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器
6.运营管理流程中,呼入话务量的预测应该考虑哪些因素()。
多选题A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标
7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。
判断题8.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
判断题9.职业道德的定义是什么?
填空题10.确定基本顺序是建立流程的重要环节,下列哪些项目是该环节的功能()。
多选题A. 分析和确定流程的活动集合,分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系,以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组
11.新装机回访时限是()。
单选题A. 装机竣工之日起5天内完成,最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成,最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成,最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成,最迟不得超过15天
12.在计算机网络中,WAN指的是()。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
13.投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是:()
单选题A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%
14.用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
15.呼叫中心在未来还可以发展为()。
多选题A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心
16.在电话忙的情况下,为了保证接通率,可以不用说结束语。
判断题17.客服中心门户流程是哪一个?
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
18.话务工作,应定期走访公司,改进工作方法。
判断题19.汉字“伦”的正确读音是()。
单选题A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn
20.客户服务工作包含的主要内容有:
多选题A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为
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