1.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

2.处理客户投诉的重要性有哪些？

3.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

4.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

5.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

6.服务实现流程是客服中心的门户流程。

7.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

8.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

9.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

10.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

11.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

14.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

15.请简述客户投诉的概念。

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

17.客户服务工作包含的主要内容有：

18.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

19.现代企业的竞争就是（）竞争。

20.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。