1.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

2.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

3.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

4.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

7.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

8.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

9.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

10.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

11.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

12.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

13.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

14.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

15.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.客户关系管理的英文简称是____。

18.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

19.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。