1.在电话通信中，终端设备是接收机。

2.投诉包括的主要要素有哪些？

3.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

4.客服中心门户流程是哪一个？

5.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

6.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

8.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

9.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

10.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

11.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

12.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

13.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

14.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

15.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

16.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

17.是复句的一项是：（）

18.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

19.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

20.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。