1.上海市的邮政编码是（）。

2.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

3.Internet采用的网络协议是（）。

4.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

5.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

6.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

9.查号台平均处理时限为（）。

10.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

11.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

12.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

13.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

14.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

15.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

17.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

18.在计算机网络中，WAN指的是（）。

19.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

20.现代企业的竞争就是（）竞争。