证券从业资格

1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

2.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

3.现有的杀毒软件做不到（）。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

4.职业道德的定义是什么？

填空题

5.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗

6.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

7.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

单选题

A. 板卡~||~路由~||~帧中继~||~中继线

8.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

9.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

多选题

A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器

10.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

填空题

11.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

判断题

12.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

13.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

14.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

15.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

16.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

单选题

A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃

17.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

18.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

19.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

20.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

单选题

A. 来者不拒~||~适可而止~||~表情严肃~||~同情理解