1.查号台平均处理时限为（）。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

5.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

6.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

7.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

8.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

9.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

10.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

11.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

12.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

13.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

14.114查号台报号准确率指标为（）。

15.吉林省位于我国东北地区。

16.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

17.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.话务量是电话业务的（）。

20.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。