1.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

2.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

3.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.下面哪些属于开放式提问？

6.呼叫中心按功能分类包括（）。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

9.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

10.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

11.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

12.电信行业必须从（）。

13.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

14.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

15.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

16.中型呼叫中心（）。

17.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

18.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

19.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。