1.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

2.“质量监督”的统一简称是“质量”。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

6.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

7.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

8.现在已有大公司开始试建（）。

9.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

11.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

13.江西省的省会是南昌。

14.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.在计算机网络中，WAN指的是（）。

17.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

18.移动通信的工作方式有（）。

19.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

20.请简述全国级投诉的具体内容.