1.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

2.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.请简述全国级投诉的具体内容.

7.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

10.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

11.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

12.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

13.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

14.流失预警用户挽留策略（）、（）。

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

16.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

17.中国联通只为客户提供属地化的服务。

18.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

20.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。