1.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

2.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

4.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

8.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

10.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

11.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

12.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

13.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

15.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

16.中国联通客户服务中心能够（）。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

18.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

19.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。