1.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

2.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

5.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

6.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

12.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

13.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

14.中国联通客户服务中心能够（）。

15.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

19.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

20.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。