1.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

2.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

3.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

4.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

5.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

6.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

8.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

9.在计算机网络中，WAN指的是（）。

10.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

11.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

12.电话倾听有哪些技巧，请简述。

13.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

14.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.电信级的客户服务中心一定是以（）。

17.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

18.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

20.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。