1.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

7.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

8.中型呼叫中心（）。

9.请简述全国级投诉的具体内容.

10.广州市的邮政编码是（）。

11.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

12.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

13.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

14.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

15.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

16.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

17.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

18.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

19.投诉包括的主要要素有哪些？

20.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。