1.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

2.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

3.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.移动通信的工作方式有（）。

8.呼叫中心可以按照不同的（）。

9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

10.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

11.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

12.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

13.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

14.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

15.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

16.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

18.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

19.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

20.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。