1.不属于服务忌语的一项是（）。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

4.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

5.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

6.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

7.现代企业的竞争就是（）。

8.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

9.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

10.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

12.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

13.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

14.江苏省的省会是合肥。

15.陕西省的省会是延安。

16.流失预警用户挽留策略（）、（）。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

19.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

20.接入网的英语缩写是（）。