1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

3.移动通信的工作方式有（）。

4.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

5.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

6.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

7.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

8.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

12.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

13.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

14.查号台平均处理时限为（）。

15.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

16.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

17.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

18.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

20.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。