1.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

2.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

3.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

6.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

7.电话倾听有哪些技巧，请简述。

8.被叫集中付费电话业务又称为（）。

9.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

10.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

11.中国联通客户服务中心能够（）。

12.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

13.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

14.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

19.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

20.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？