1.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

2.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

3.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

4.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

5.以下哪条电话处理是不正确的？

6.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

7.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

8.话务台应保存好各类原始（）。

9.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

10.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

11.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

13.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

16.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

17.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

18.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

19.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

20.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）