1.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

2.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.投诉客户回访时限是（）。

5.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

6.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

7.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

8.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

9.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

10.有效性原则包括：_____、限时办结。

11.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

14.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

15.96068国内长途优惠时段为（）。

16.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

17.拥有（）。

18.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

19.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

20.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。