1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

2.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

3.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

5.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

6.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

7.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

9.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

11.投诉包括的主要要素有哪些？

12.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

13.请例举3条电话回复规范用语。

14.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

15.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

16.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

17.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

18.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

19.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

20.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。