1.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

4.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

5.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

6.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

9.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

14.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

17.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

18.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

19.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

20.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%