证券从业资格

1.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

2.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

3.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

4.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

5.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

7.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

9.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

10.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

11.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题

12.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

判断题

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

14.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

15.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

16.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题

18.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

填空题

19.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

20.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗