1.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

2.重庆是直辖市。

3.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

6.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

8.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

9.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

10.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

11.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

12.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

13.现代通信网分为（）、（）、（）。

14.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.PBX可用板卡代替。

16.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

17.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

19.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

20.客服中心的流程可以分为哪几种（）。