1.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

2.计算机病毒的特点有（）。

3.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

4.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

5.下面哪些属于封闭式提问？

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

7.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

8.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

10.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

12.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

14.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

15.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

16.客服代表对（）。

17.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.客服经理在接听电话过程中不能：

20.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。