1.处理客户投诉的重要性有哪些？

2.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

3.WCDMA业务类包括:（）

4.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

7.客户关系管理的英文简称是____。

8.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

9.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

10.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

11.现有的杀毒软件做不到（）。

12.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

13.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

15.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

16.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

17.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

18.中国的国际长途区号是（）。

19.请简述全国级投诉的具体内容.

20.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。