1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

5.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

10.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

13.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

14.磁感应强度公式是（）。

15.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

18.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

19.让客户形成（）。

20.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.