证券从业资格

1.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

3.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

4.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

5.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

6.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

判断题

7.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

8.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

9.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

11.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

12.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

13.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

14.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

15.陕西省的省会是延安。

判断题

16.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

17.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

18.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

20.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题