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1.呼入电话服务有类型（）。
多选题A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话
2.班组的作业计划下达后，可以更改。
判断题3.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
多选题A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机
4.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。
填空题5.排队机不能接普通话机作为其终端设备。
判断题6.现在已有大公司开始试建（）。
单选题A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动
7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。
单选题A. 185~||~114~||~110~||~122
8.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。
判断题9.有效性原则包括：及时处理、限时办结。
判断题10.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。
填空题11.话务量表示电话设备所承受的（）。
单选题A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数
12.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。
单选题A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？
13.客服经理在接听电话过程中不能：
多选题A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考
14.“医院”的正确读音是（）。
单选题A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua
15.请简述客户投诉的概念。
填空题16.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化
17.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。
判断题18.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
判断题19.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。
判断题20.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。
判断题
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