证券从业资格

1.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

2.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

3.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

4.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

5.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

6.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

7.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

9.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

10.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

11.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

12.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

13.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

15.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

19.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

20.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题