1.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

2.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

3.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

5.电信行业必须从（）。

6.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

10.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

11.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

12.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

14.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

15.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

16.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

17.电信级的客户服务中心一定是以（）。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

20.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。