1.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

4.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

5.客户不满意的表示即为_____。

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

8.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

9.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

10.集团客户购买行为有哪些特征？

11.长春市的邮政编码是（）。

12.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

13.中国联通客户服务中心能够（）。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

16.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。