证券从业资格

1.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

2.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

单选题

A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间

3.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

4.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

5.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

6.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

7.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

8.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

9.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

10.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

11.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

12.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

13.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

14.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

单选题

A. 高~||~低~||~好~||~差

16.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

单选题

A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

18.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

19.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD