证券从业资格

1.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

2.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

3.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

判断题

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

判断题

5.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

单选题

A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift

6.什么是服务礼仪？

填空题

7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

单选题

A. 预约服务~||~30分钟预约服务~||~准时到达~||~提前服务

8.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

9.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

10.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

11.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

13.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

14.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

15.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

16.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

判断题

17.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

18.服务实现流程是客服中心的门户流程。

判断题

19.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

20.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间