1.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

4.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

7.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

8.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

9.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

11.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

12.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

13.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

14.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

15.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

16.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

17.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

19.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。