1.现代通信网分为（）、（）、（）。

2.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

6.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

7.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

8.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

9.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

10.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

13.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

14.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

16.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

17.“ladyship”的中文含义是“女士”。

18.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

19.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

20.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。