证券从业资格

1.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

2.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

3.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗

4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

5.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

6.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

填空题

7.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

9.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

单选题

A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网

10.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

11.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

12.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

14.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

判断题

17.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

18.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

19.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

20.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven