1.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

2.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

3.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

4.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

5.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

6.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

7.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

8.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

9.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

11.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

12.请例举3条电话回复规范用语。

13.客服代表对（）。

14.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

15.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

16.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

17.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

18.客户服务工作包含的主要内容有：

19.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

20.呼叫中心在未来还可以发展为（）。