1.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.流失预警用户挽留策略（）、（）。

4.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

5.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

7.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

10.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.属于拼音输入法的是（）。

13.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

14.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

15.什么是开放式提问方式？

16.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

17.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

18.“ladyship”的中文含义是“女士”。

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.114查号台报号准确率指标为（）。