1.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

3.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

5.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

6.一般认为，超过（）。

7.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

8.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

11.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.中国联通客户服务中心能够（）。

14.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

15.在计算机网络中，WAN指的是（）。

16.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

17.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

18.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

19.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

20.Internet采用的网络协议是（）。