1.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

2.电信业务分类为基础电信业务和（）。

3.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

4.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

5.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

6.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

9.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

10.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

11.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

12.单句分主谓句和非主谓句两类。

13.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

14.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

15.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

16.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

17.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

18.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

19.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

20.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。