1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

4.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

5.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

6.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

9.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

10.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

11.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

12.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

13.客服代表对（）。

14.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

15.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

16.什么是开放式提问方式？

17.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

20.投诉客户回访时限是（）。