1.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

2.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

3.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

5.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

7.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

8.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

9.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

10.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

11.96068国内长途优惠时段为（）。

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

13.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

14.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

15.查号台平均处理时限为（）。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

18.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

19.现在已有大公司开始试建（）。

20.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。