1.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

2.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

5.不属于服务忌语的一项是（）。

6.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

7.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

8.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

10.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

11.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

12.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

13.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

14.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

15.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

16.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

17.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

18.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

19.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

20.投诉处理的基本原则是什么？