1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.呼叫中心可以按照不同的（）。

3.融合捆绑类业务:（）

4.局域网的英文缩写（）。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

7.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

8.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

9.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

10.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

12.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

14.广州市的邮政编码是（）。

15.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

18.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

19.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

20.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。