1.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

2.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

3.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

4.服务品牌的建立首先要树立____。

5.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

6.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

7.PBX可用板卡代替。

8.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

9.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

10.固定电话网络结构（）、（）、（）。

11.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

15.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

16.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

17.大型呼叫中心至少需要有（）。

18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

19.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。