1.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

3.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

4.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

5.北京市的邮政编码是（）。

6.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

7.客服中心的核心流程是哪一个？

8.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

10.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

12.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

19.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

20.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。