1.话务统计系统包括（）环节。

2.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

3.上海市的邮政编码是（）。

4.英语中“二月”可表示为“Feb”。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

7.处理客户投诉的重要性有哪些？

8.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.一般认为，超过（）。

13.什么是开放式提问方式？

14.投诉包括的主要要素有哪些？

15.拥有（）。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

20.属于拼音输入法的是（）。