1.电信行业必须从（）的特点出发。

2.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

7.呼叫中心技术即PBX技术。

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

10.请简述客户投诉的概念。

11.上海市的邮政编码是（）。

12.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

13.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

14.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

15.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

16.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

18.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

19.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

20.He（）usEnglish.(他教我们英语。)