1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

3.江西省的省会是南昌。

4.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

5.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

6.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

8.流程管理包括哪几个环节（）。

9.客户关系管理的英文简称是____。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

13.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

14.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

15.处理客户投诉的重要性有：

16.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

17.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

18.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

19.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

20.集团客户购买行为有哪些特征？