1.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

5.服务实现流程是客服中心的门户流程。

6.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

7.在电话通信中，终端设备是接收机。

8.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

9.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

10.上海市的邮政编码是（）。

11.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

15.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

16.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

17.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

18.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

19.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

20.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。