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1.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。
单选题A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位
2.现在已有大公司开始试建（）。
单选题A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动
3.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。
判断题4.电信行业必须从（）的特点出发。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
5.重庆是直辖市。
判断题6.客户投诉处理中优先性原则有哪些？
多选题A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则
7.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。
单选题A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰
8.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。
单选题A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？
9.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。
判断题10.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。
判断题11.山西省位于我国西南地区。
判断题12.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。
判断题13.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。
多选题A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯
14.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
判断题15.英语中“二月”可表示为“Feb”。
判断题16.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题17.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。
单选题A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句
18.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
判断题19.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。
判断题20.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%
判断题
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