1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

6.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

7.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

9.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

10.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

11.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

15.呼叫中心按功能分类包括（）。

16.磁感应强度公式是（）。

17.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

18.呼叫中心技术即PBX技术。

19.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

20.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。