1.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

2.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

3.呼叫中心按功能分类包括（）。

4.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

5.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

6.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

7.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.集团客户购买行为有哪些特征？

10.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

11.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

12.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

13.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

14.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

15.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

16.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

17.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

18.现代企业的竞争就是（）竞争。

19.中型呼叫中心（）。

20.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。