1.话务统计系统包括（）环节。

2.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

3.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.中国联通客户服务中心能够（）。

6.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

7.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

8.班组的作业计划下达后，可以更改。

9.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

10.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

11.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

12.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

13.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

14.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

15.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

16.什么是服务礼仪？

17.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

18.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

19.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

20.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。