1.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

2.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

3.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

4.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

5.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

8.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

9.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

10.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

11.山西省位于我国西南地区。

12.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

13.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

14.计算机病毒的特点有（）。

15.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

16.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

18.“gentleman”的中文含义是“老人”。

19.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

20.呼叫中心技术即PBX技术。