1.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

2.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

4.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

6.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

8.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

9.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

10.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

11.下面哪些属于开放式提问？

12.陕西省的省会是延安。

13.在电话通信中，终端设备是接收机。

14.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

15.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

16.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

17.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

18.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

19.客户服务工作包含的主要内容有：

20.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。