1.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

2.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

3.陕西省的省会是延安。

4.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

5.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

6.《春晓》的作者是（）。

7.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

9.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

10.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

11.不属于服务忌语的一项是（）。

12.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

13._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

15.服务品牌的建立首先要树立____。

16.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

17.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

18.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

19.江苏省的省会是合肥。

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。