1.电信行业必须从（）的特点出发。

2.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

3.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

4.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

5.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

6.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

7.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

9.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

10.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

11.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

12.下面哪些属于封闭式提问？

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

16.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

17.GSM业务类包括:（）

18.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

19.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

20.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。