1.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

3.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

4.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

5.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

6.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

7.服务品牌的建立首先要树立____。

8.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

9.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

10.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

13.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

14.班组的作业计划下达后，可以更改。

15.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

16.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

17.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

19.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。