1.服务实现流程是客服中心的门户流程。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

3.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

4.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

5.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

6.江苏省的省会是合肥。

7.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

12.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

14.手功就是话务员的（）能力。

15.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

16.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

17.人员管理流程的核心环节是哪个？

18.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

19.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

20.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。