1.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

3.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

5.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

6.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

7.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

8.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

9.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

10.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

12.江苏省的省会是合肥。

13.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

14.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

16.WCDMA业务类包括:（）

17.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。