1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

3.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

4.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

5.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

6.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.现在已有大公司开始试建（）。

9.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

10.由于现代（）。

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

14.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

18.呼入电话服务有类型（）。

19.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

20.客户服务中心的主要受理方式是（）。