1.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

2.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

3.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

4.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

5.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

6.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.融合捆绑类业务:（）

9.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

10.电信行业必须从（）的特点出发。

11.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

14.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

15.客服经理在接听电话过程中不能：

16.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

17.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

18.话务台应保存好各类原始（）。

19.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

20.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）