1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

3.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

4.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.新装机回访时限是（）。

6.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

8.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

9.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

11.请简述客户投诉的概念。

12.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

13.查号台平均处理时限为（）。

14.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

15.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

16.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

17.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

18.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

20.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。