1.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

4.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.客户不满意的表示即为_____。

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

8.下面哪些属于开放式提问？

9.在电话通信中，终端设备是接收机。

10.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

11.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

12.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

13.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.客户服务中心的主要受理方式是（）。

16.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

17.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

18.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

19.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

20.客服中心门户流程是哪一个？