1.话务统计系统包括（）环节。

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.现代通信网分为（）、（）、（）。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

7.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

8.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

9.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

10.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

11.计算机病毒的特点有（）。

12.江西省的省会是南昌。

13.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

14.是复句的一项是：（）

15.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

16.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

17.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

18.“ladyship”的中文含义是“女士”。

19.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

20.由于现代（）。