1.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

3.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

4.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

6.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

9.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

10.“ladyship”的中文含义是“女士”。

11.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

14.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

15.请简述全国级投诉的具体内容.

16.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

17.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

18.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

19.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

20.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。