证券从业资格

1.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

2.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

4.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

5.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

7.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

9.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

10.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

填空题

12.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

13.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

判断题

14.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

判断题

15.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

16.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

单选题

A. 客服平台~||~客服中心~||~联络中心~||~人员编制

18.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

19.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

20.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题