1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

4.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

5.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

6.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

7.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

8.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

9.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

10.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

11.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

13.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

14.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

15.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

16.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

17.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

20.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。