证券从业资格

1.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

2.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

3.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

4.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

5.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

6.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

7.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

8.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

10.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

单选题

A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间

11.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

12.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

13.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

14.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

15.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

16.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

17.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

18.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

19._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

填空题

20.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年