1.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

2.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

3.以下哪条电话处理是不正确的？

4.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

6.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

9.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

13.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

14.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

15.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

16.吉林省位于我国东北地区。

17.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

18.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

19.呼叫中心可以按照不同的（）。

20.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。