1.现代企业的竞争就是（）。

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

3.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

4.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

5.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

6.客户不满意的表示即为_____。

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

8.呼叫中心按功能分类包括（）。

9.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

13.固定电话网络结构（）、（）、（）。

14.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.职业道德的定义是什么？

16.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

17.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

18.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

19.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

20.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。