1.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

2.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

3.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

4.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

5.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

6.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

7.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

9.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

10.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

13.现代企业的竞争就是（）竞争。

14.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

17.新装机回访时限是（）。

18.局域网的英文缩写（）。

19.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

20.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。