1.中型呼叫中心（）。

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

3.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

4.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.手功就是话务员的（）能力。

8.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

9.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

11.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

12.客户服务工作包含的主要内容有：

13.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

14.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

15.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

18.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

20.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。