1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

4.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

8.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

9.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

10.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

11.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

12.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

14.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

16.人员管理流程的核心环节是哪个？

17.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

18.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

19.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

20.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。