1.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

4.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

5.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

6.处理客户投诉的重要性有哪些？

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

10.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

11.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

12.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

13.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

14.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

17.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

18.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

19.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

20.现代通信网分为（）、（）、（）。