证券从业资格

1.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

2.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

3.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

4.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

5.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

6.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

单选题

A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒

7.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

9.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

10.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

11.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

12.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

13.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

14.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

15.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

多选题

A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法

16.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

单选题

A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

18.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

19.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题